- Kokius principus online bendravimui keliame iš offline ir atvirkščiai.
- Kokius prioritetus taikome, kai kur kas garsiau skamba tie, kurie šaukia į akis, nei tie, kurie tiesiog parašo elektroninę žinutę.
- Kaip pakito bendravimas karantino metu ir po jo. Taisyklės, kurios niekad negrįš į 2020 m. pradžią.
- „Eurovaistinė“ kas mėnesį apsilanko per milijoną klientų, o internetinėje vaistinėje karantino metu srautai išaugo keliomis dešimtimis kartų. Kaip pavyko gauti 93 balų iš 100 vertinimą ir išlaikyti kokybę.
Programa
08:30-09:00 Dalyvių registracija
09:00–09:10 Įžanginis žodis
09:10–10:00
Klientų patirtys online vs offline. Kaip skiriasi vartotojų poreikiai perkant internetu ir gyvai?
Laura Bielskė / Pagrindinio šalies vaistinių tinklo „Eurovaistinė“ komunikacijos vadovė
10:00–10:10 Laikas klausimams
10:10–10:30 Kavos pertrauka
10:30–11:30
Kaip teikti kokybišką grįžtamąjį ryšį ir efektyviai komunikuoti
- Kodėl svarbu kurti grįžtamojo ryšio kultūrą organizacijoje?
- Kodėl svarbu kurti grįžtamojo ryšio kultūrą organizacijoje? Darbuotojų įsitraukimo ir motyvacijos svarba.
- Grįžtamojo ryšio tipai.
- Grįžtamojo ryšio teikimo gairės, patarimai kaip suteikti kokybišką grįžtamąjį ryšį.
- Dažniausiai daromos klaidos, patarimai kaip jų išvengti.
- Kaip priimti grįžtamąjį ryšį. Grįžtamojo ryšio svarba asmeniniam tobulėjimui.
- Praktinės užduotys
Orinta Žvirzdinė / tarptautinės mokymų bendrovės FranklinCovey partnerė, lyderystės trenerė ir mentorė, International Coach Federation narė
11:30–12:00 Laikas klausimams, diskusijos grupėse
08:30–09:00 Dalyvių registracija
9:00–9:10 Įžanginis žodis
09:10–10:10
CX meistriškumo seminaras tema „Kaip kuriama experience centric organizacijų strategiją?“
- Klientų revoliucija: kaip keičiasi aptarnavimo lukesčiai ir kanalai? Kaip gyvensime Post-Covid visuomenėje?
- Patyriminis pozicionavimas - Jūsų prekės ženklas yra jūsų klientų patirties kelionė! 4 pagrindinės patyriminio marketingo strategijos
- Trys Experience-Centric organizacijos kolonos: klientų patirtis, klientų marketingas ir klientų sėkmė
- Klientų patirties valdymo pagrindas – klientų diferenciacija. Kaip atrodo trijų svarbiausių klientų segmentacijų: elgesinės, vadybinės ir „Jobs to be done“ baziniai, optimalūs bei pažengusios analitikos lygiai
Rūta Gaudiešienė / „Civitta“ partnerė
10:10–10:30 Kavos pertrauka
10:30–11:30
CX meistriškumo seminaras tema „Kaip kuriama experience centric organizacijų strategiją?“(II dalis)
Rūta Gaudiešienė / „Civitta“ partnerė
11:30–12:00
Diskusijos grupėse
08:30–09:00 Registracija
09:00–09:10 Įžanginis žodis
09:10–10:00
Kaip valdyti kliento kelionę kiekvieną dieną ir kryptingai ją tobulinti
- Kas yra Lean
- Vertės srautas klientui
- Klientui vertę kuriantys ir vertės nekuriantys procesai
- Rodikliai – esamos sistemos užtikrinimas
- Strategija – kryptingas proveržis sistemoje
- Vadovo rolė kliento kelionės valdyme
Vidas Petraitis / Lean metodikos praktikas, „Nortus“ įkūrėjas ir vadovas
10:00–10:10 Laikas klausimams
10:10–10:40
Nuolatinis tobulėjimas dėl klientų taikant LEAN bei kitas metodikas: teorija vs praktika
- Nuolatinio tobulėjimo metodikų (LEAN,TOC, Agile ir kt.) pasitikimas organizacijoje
- Įrankiai čia – bet norimo rezultato nėra
- Diegiame metodologijas – tačiau kur dingo kliento perspektyva?
- Lūžio taškas ir jo suvokimas
- Transformacija ir jos kelionė
Ramūnas Stanišauskas / „Girteka Logistics“ Kokybės ir Lean skyriaus vadovas
10:40–10:50 Laikas klausimams
10:50–11:10 Kavos pertrauka
11:10–12:00 Diskusijos grupėse
08:30–09:00 Registracija, pasitikimo kava
09:00–09:10 Įžanginis žodis
09:10–10:00
Kaip CX analitika kuria automatizuotus sprendimus Pigu.lt
- Kodėl mums svarbiau išlaikyti klientą, o ne pritraukti naują;
- Kaip CX analitika padeda mums geriau pažinti klientą ir jo elgesį;
- Automatizuoti sprendimai, kurie padeda mums valdyti klientų netekimą ir gerinti jų patirtis;
Rima Ramanauskaitė / Pigu.lt Klientų patirčių projektų vadovė
10:00–10:30 Kavos pertrauka
10:30-11.00
Pasiruošimas ir improvizacija
Andrius Žebrauskas / Aktorius, „Godopoco“ įkūrėjas, lektorius
11:00–11:30 Diskusijos grupėse
11:30-12:30 Pietūs
08:30–09:00 Registracija
09:00–09:10 Įžanginis žodis
09:10–10:00
Ilgalaikio lojalumo komponentai: organizacinė kultūra, vertybės, etiškas elgesys ir prekės ženklas
- Lojalumas šiandien ir rytoj: trumpalaikės ir ilgalaikės investicijos į kliento lojalumą visuose kliento kelionės etapuose
- Personalizacija: kuriame gražesnį gyvenimą daugeliui žmonių individualiai
- IKEA strateginės kryptys: maža kaina + tvarumas = ilgalaikis lojalumas
- Aptarnaujančių darbuotojų svarba kuriant kliento lojalumą ir ilgalaikius santykius
- Etiškas duomenų valdymas, automatizacija ir dirbtinis intelektas
Kristina Mažeikytė / „Ikea Group" Rinkodaros vadovė Baltijos šalims
10:00–10:10 Laikas klausimams
10:10–10:40
Bullet proof creativity – arba kaip kūrybingumas padeda konkuruoti
- Kūrybingumas – individuali ir verslo kompetencija. Kas nutinka netreniruojant?
- Kūrybinio mąstymo ir sprendimų priėmimo metodai;
- Kūrybinio supratinėjimo praktika;
Ugnius Savickas / Konsultantas, mentorius, inovacijų fasilitatorius
10:40–10:50 Laikas klausimams
10:50–11:10 Kavos pertrauka
11:10–12:00 Diskusijos grupėse
Rima Ramanauskaitė
Pigu.lt Klientų patirčių projektų vadovė
Audrius Sakalauskas
„Dive Lietuva" Vykdantysis direktorius
Laura Bielskė
Pagrindinio šalies vaistinių tinklo „Eurovaistinė“ komunikacijos vadovė
Orinta Žvirzdinė
tarptautinės mokymų bendrovės FranklinCovey partnerė, lyderystės trenerė ir mentorė, International Coach Federation narė
Ian Golding
Certified CX Professional – International Keynote Speaker, Blogger, Columnist & Writer
Ian Golding, is a Certified Customer Experience Professional and Customer Experience Specialist. A certified Lean Six Sigma Master Black Belt, Ian has spent over twenty years in business improvement, working hard to ensure that the businesses he works for are as customer focused as possible.
Ian spent 17 years working in a variety of corporate organisations, including The Royal Bank of Scotland, GE Commercial Finance, GE Reinsurance and Brake Brothers Foodservice. In his last permanent role as Head of Group Customer Experience, Ian developed and deployed the Customer Experience strategy for one of Europe’s largest online retailers – Shop Direct.
In 2012, he became an independent consultant, delivering projects in the automotive, financial services, logistics and utilities industries. Ian has continued to work with a plethora of businesses across several sectors, including the pharmaceutical, banking, retail, manufacturing, education and technology industries.
Ian has published more than600 articles on the subject and delivered keynote speeches globally. Ian also served on the inaugural board of Directors of the Customer Experience Professionals Association (CXPA), of which he was a founder member.
Ian was also the first person in the world to be authorised by the CXPA to teach the Certified Customer Experience Professional (CCXP) accreditation. He is also the Course Director, Customer Experience for the Chartered Institute of Marketing.
In 2015, Ian became an Advisor and featured columnist for CustomerThink – a global online community of business leaders striving to create profitable customer-centric enterprises. The site serves 80,000+ visitors per month from 200 countries.
Ian’s first book was published in April 2018 – ‘Customer What?’ The honest and practical guide to Customer Experience’ – is already being well received by professionals around the world.
Rūta Gaudiešienė
„Civitta“ partnerė
Vidas Petraitis
Lean metodikos praktikas, „Nortus“ įkūrėjas ir vadovas
Ramūnas Stanišauskas
„Girteka Logistics“ Kokybės ir Lean skyriaus vadovas
Andrius Žebrauskas
Aktorius, „Godopoco“ įkūrėjas, lektorius
Kristina Mažeikytė
„Ikea Group" Rinkodaros vadovė Baltijos šalims
Ugnius Savickas
Konsultantas, mentorius, inovacijų fasilitatorius