The Total Customer Experience: Designing an Experience Your Customers Have Never Seen Before

Michel Falcon, tarptautinis pranešėjas, knygų autorius, konsultantas dirbęs su tokiomis kompanijomis kaip „McDonalds", „Alfa Romeo", „Lexus", „Verizon Wireless", „BlueCross BlueShield" ir kt.

Kovo 18 d. 

Įdarbinote skaitmeną, ar vis dar dalyvaujate 2010-ųjų CX vakarėlyje?

„Digital first“ mąstymas galioja visam kliento kelio valdymui, taigi ir klientų patirties strategijoms. Covid -19 pandemija dar labiau akseleravo šį procesą. Nesvarbu kokiame sektoriuje esame, turime mąstyti kaip SaaS verslai. Skaitmeninis Omnichannel, elgesio analitika ir AI taikymas klientų aptarnavime yra nebe abstrakti ateities vizija, o „mirk arba laimėk“ iššūkis verslui.

Rūta Gaudiešienė, „Civitta“ partnerė

Kovo 18 d. 

NPS 72: ar tai įmanoma net uždarytose parduotuvėse?

• Klientų elgsenos pokyčiai naujojoje realybėje: ko nori, ko bijo, kokie kliento įpročiai liks ilgam ?
• Multikanališkumo galimybės naujoje realybėje: klientų patirčių vertinimo analitika ir jų tobulinimas visuose pardavimo kanaluose.
• Rūpestis klientais per atstumą: proaktyvi komunikacija bei jai talkinančios inovacijos.

Remigijus Štaras, „Topo centras“ generalinis direktorius

Kovo 18 d. 

CX be C nebūna. Ar C tikrai yra Jūsų “customer-centriško” verslo centre?​

• Ar klientai jaučiasi gerbiami ir vertinami? Esminiai klientų pasitikėjimą kuriantys veiksniai. Kaip juos išpildome savo versle?
• Ar vadovai yra įsitraukę į kliento istoriją?
• Ar daug C yra Jūsų organizacinėje kultūroje?

Sandra Matulevičiūtė-Bagdonavičienė, „1ClickFactory” partnerių programų ir patirčių vadovė, CCXP

Kovo 18 d. 

Klientų patirtis pardavimų metu: matavimas ir valdymas

Krizės metu daugelio akys nukrypo į pardavimų pusę, o neretas klientų patirties vystymo projektas liko užšaldytas. Nors, atrodytų, CX vėliavnešių kelionė sustojo, bet toks verslo prioritetų persiskirstymas kartu išryškino ir seniai primirštas tiesas.

• Kaip nustatyti ar verta investuoti į pardavimo proceso metu kuriamą esamų ir potencialių klientų patirtį?
• Kaip matuoti pardavimo metu kuriamą patirtį?
• Kaip formuoti ir gerinti patirtį klientų kelionės pradžioje?

Andrius Grigorjevas, „Synthesis Consulting Group“ partneris

Kovo 18 d. 

Kaip pasiekti geriausio statusą?

2019-aisiais „Dive group" įvertino „Telios" klientų aptarnavimo salonus kaip blogiausiai aptarnaujančius iš trijų telekomunikacijų operatorių. 2020-aisiais tas pats tyrimas įvertino Telia kaip geriausius.
Kaip to pasiekėme? Kaip ne tik pasiekti „geriausio" statusą, bet ir likti geriausiu kiekvieną dieną?

Lina Bandzinė, „Telia“ mažmeninės prekybos (salonų) padalinio vadovė

Kovo 18 d. 

Kaip skaitmeniniu būdu pakeisti fizines klientų patirtis

Jurgis Gylys, daugiakanalės prekybos ekspertas ir verslo skaitmenizavimo konsultantas

Darius Lomsargis, renginių agentūros „ŪPAS Events" bendraįkūrėjas

Jovita Ribikauskė, „Eurovaistinė“ verslo vystymo skyriaus vadovė

Arūnas Vismantas, „SmartVision“ skaitmeninės optikos vadovas

Kovo 18 d. 

Pirkimas internetu – laiką taupanti galimybė ar kantrybę testuojanti aplinkybė?

Baltijos šalių palyginamojo tyrimo rezultatų pristatymas.

• Kaip keitėsi Baltijos šalių gyventojų pirkimo įpročiai?
• Ar pirkimas internetu tapo įpročiu pakeisiančiu apsipirkimą fizinėse parduotuvėse?
• Kaip Baltijos šalių gyventojai vertina kurjerių darbą?
• Ar pandemija keičia skirtingų sektorių vertinimą ir reputaciją?

Dovilė Končak, „Rait GROUP" generalinė direktorė

Kovo 18 d. 

Sėkmės faktoriai, užtikrinantys gerą kliento patirtį (E)prekyboje

Diskusijos moderatorius:

Linas Šiautkulis, „BPN Lietuva“ vadovas, LIMA valdybos pirmininkas

Diskusijos dalyviai:

Pijus Makarevičius, Baldai1.lt / Furniture1.eu steigėjas 

Justinas Kodžius, „Gera dovana“ e-komercijos vadovas

Remigijus Štaras, „Topo centras“ generalinis direktorius

Kovo 18 d. 

Pirkėjų patirties valdymas per pakuotės dizainą: „Vilniaus paukštyno“ atvejis

• Problema: prekių ženklas turi didžiausią žinomumą kategorijoje, tačiau pirkėjai dalies gaminių nesusieja su ženklu, o pakuotės neatspindi naujo pozicionavimo.
• Sprendimas: sukurti akimirksniu atpažįstamas pakuotes su aiškia prekių ženklo struktūra ir  išskirtinumo komunikacija.

Artūras Skairys, „KG Group“ marketingo tarnybos direktorius

Edvardas Kavarskas, agentūros „Étiquette“ partneris

Kovo 18 d. 

Skaitmeninės vartotojų patirties formulė

• Ką vadiname gera patirtimi?
• Patirties sąlygos - kaip jas suprasti ir įtakoti
• Patirties formulė ir jos taikymas jūsų versle

Jonas Grinevičius, „Vinted“ dizaino vadovas

Kovo 18 d.

(ne)kasdienybės architektūra

Eidami į parduotuves, rinkdamiesi mums patinkančius prekės ženklus, daiktus, nesąmoningai  ieškome su kuo norime ar galime susitapatinti. Kita vertus nuolat geidžiame naujų patirčių ir pojūčių – norime nustebti. Čia, kaip priemonė, pasitarnauja architektūra – kitokios  realybės pažadas.

Laura Malcaitė, „Inblum“ partnerė, architektė

Kovo 18 d. 

Pirmosios konferencijos dienos moderatorius

Deividas Rafanavičius, „TMD partners" partneris, Klientų patirties valdymo ir aptarnavimo srities ekspertas, komandos formavimo ir vystymo konsultantas

Konfliktinių klientų valdymas Covid-19 metu

• Dažniausiai kylančios probleminės situacijos
• Kaip suvaldyti klientą ir jo prieštaravimus
• Kaip ugdyti atsparumą bei emocines kompetencijas

Deividas Rafanavičius, „TMD partners" partneris, Klientų patirties valdymo ir aptarnavimo srities ekspertas, komandos formavimo ir vystymo konsultantas

Kovo 19 d.

30 min. išplėstinis pranešimas

Ką jaučia ir galvoja klientas?

• Šiuometinė paslaugos ar prekių pirkimo psichologija
• Kaip klientai vertina naujoves
• Pasitenkinimas grįžus namo - grįžtamasis ryšys

Eugenijus Laurinaitis, gydytojas psichoterapeutas 

Kovo 19 d. 
45 min. išplėstinis pranešimas

Kaip pasakyti, kad klientas išgirstų – ką gali patarti šiuolaikinis neuromokslas

Vygantas Keras, „Skills Lab“  steigėjas, konsultantas 

Kovo 19 d. 
30 min. išplėstinis pranešimas

Skolintos emocijos komunikacijoje su klientu. Kaip stiprinti emocinį imunitetą?

• Kaip pasiruošti darbo dienai ir mažiau „pasiskolinti“ klientų emocinio krūvio?
• Kaip motyvuojančiai sau interpretuoti nesėkmę?
• Kaip sustabdyti „minčių atrajojimą“ nesėkmės situacijoje?

Nomeda Marazienė, „Lyderystės ekspertų grupė“ vadovė, konsultantė

Kovo 19 d.
35 min. išplėstinis pranešimas